A Denza, marca premium da BYD, está apostando em uma estratégia de diferenciação baseada na experiência de pós-venda, com jornada desenhada para transmitir exclusividade, agilidade no atendimento, suporte nacional em parceria com a Porto Serviço e um cuidado especial em momentos críticos, como a entrega do veículo e o relacionamento após a compra.
A iniciativa reforça um movimento no mercado de luxo: competir não apenas por produto, mas pela qualidade da experiência ao longo de toda a jornada do cliente. Proponho investigar se o modelo da Denza representa uma nova referência para o varejo premium no Brasil e, principalmente, onde costumam estar os elos frágeis da cadeia de experiência, que colocam em risco a percepção de valor, mesmo quando o produto é de alto padrão.
Leandro Guissoni, professor da FGV e cofundador da Decoupling, pode analisar o tema sob uma ótica de pesquisa aplicada à experiência do consumidor, explicando como as marcas podem mapear pontos de fricção entre promessas e entrega.
Ele pode discutir sobre como detectar gargalos invisíveis na experiência em loja; por que momentos críticos, como entrega, suporte e manutenção, são determinantes para fidelização; como dados e pesquisa podem antecipar frustrações antes que elas afetem a confiança da marca; e de que forma o varejo automotivo pode transformar o pós-venda em um verdadeiro diferencial competitivo.
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